Amint az ügyfelek egyre nagyobb része próbálja a közösségi platformokon közvetlenül felvenni a kapcsolatot az adott márkákkal, az adott felületeket kezelő médiaügynökségek egyre több ügyfélszolgálati feladatot látnak el. Ugyanakkor call centerek is mind gyakrabban kapnak olyan megbízásokat, hogy a megbízó cég ügyfélszolgálatának ellátásán kívül teljeskörűen menedzseljék a közösségimédia-felületeket is.

A fogyasztók legalább négyötöde, a 18-34 év közöttiek 95 százaléka használja arra a közösségi médiát, hogy kapcsolatba lépjen a márkákkal, és a kedvező tapasztalataik alapján 59 százalékuk vallja, hogy ezek a platformok könnyebbé tették számukra az ügyfélszolgálati kommunikációt. Ma már a kisvállalatok körében is világszerte több mint 50 millió cég tartja a Facebookon keresztül a kapcsolatot az ügyfeleivel. A call centerek által végzett közösségimédia-kezelést a vállalatok az alábbi okok miatt választják:

Hosszú, akár nonstop nyitva tartás

A call centerek általában napi 16 vagy akár 24 órában is nyújtanak ügyféltámogatást, gyakran a hét minden napján. Emiatt

- a megkeresésekre időben, gyakran tudnak reagálni

- nagyobb eséllyel kezelhetnek időben potenciális krízist magában hordozó problémát, posztot,

- kommentet vagy épp egy megjelölést

Kiterjedt szaktudás és termékismeret

Az ügyfélszolgálati folyamatok hatékony kezelése elengedhetetlenné teszi a termékek, valamint az ügyfelek igényeinek beható ismeretét. Különösen olyan esetekben, amikor az ügyfélszolgálati problémamegoldó feladatokhoz értékesítési tevékenység is kapcsolódik. Emiatt

- rendkívül gyors reakcióidővel képesek a közösségi médiában kezelni a megkereséseket

- az ügyfelek minden csatornán azonos típusú, konzisztens válaszokkal találkoznak

Költséghatékonyság

A különböző típusú ügyfélszolgálati tevékenységek egyre nagyobb átfedése miatt a teljes rendszernek egyetlen szolgáltatón keresztül zajló működtetése

- hatékonyabbá teszi a folyamatokat és optimalizálja a költségeket

- növeli az első hívásban megoldott problémák (first call resolution) arányát. A call centerek fontos mérőszáma ez, mivel akár 1 százalékpontos javulás ezen a téren több százaléknyi csökkenést is eredményezhet a működtetés költségeiben

Csúcstechnológia

A call centerek alapfeladatuk ellátása során is egyre szélesebb körben alkalmazzák a mesterséges intelligenciát (AI).

Az egyszerűbb kérdések kezelése mellett az AI hatékonyan képes kezelni a közösségi médiában felmerülő olyan egyszerű feladatokat is, mint például a lájkok, emojik, rövid kommentek elhelyezése